1. RESUMO

A introdução aos sistemas computadorizados dentro de uma organização deve ser controlada com um objetivo de maximizar a produtividade daqueles que usam os sistemas, assim permitindo que a organização compita e mova-se adiante. Estes sistemas são vitais ao sucesso de toda a organização. As organizações variam extremamente na atribuição dos vários papéis administrativos; não obstante, é importante compreender as responsabilidades fundamentais subjacentes de um bom administrador de sistemas. O mercado brasileiro de sistemas vem presenciando nos últimos anos, uma demanda crescente no uso de pacote de softwares destinados à gestão empresarial, os chamados sistemas ERP - Enterprise Resources Planning (Planejamento de Recursos Empresariais). Este fato não é exclusividade do mercado brasileiro, mas sim parte de um fenômeno mundial. [POLLONI, 1999]. Sistemas prontos, na forma de pacotes de software não são exatamente novidades, mas o fato é que, somente nos últimos anos, os grandes pacotes de software que proclamam a capacidade de fornecer uma solução de sistemas única para a gestão de toda a organização, começaram a ser uma presença marcante em empresas no mundo todo.

Diversas são as razões apontadas para o crescimento e busca de soluções, na forma de pacotes de software, desde a incapacidade dos sistemas atuais em atender todas as necessidades da empresa, a falta de atualização de sistemas para acompanhar o "estado da arte" tecnológico, a não integração apropriada de dados e informações - muitas vezes provenientes de uma grande variedade de sistemas.

2. PROBLEMÁTICA DA PESQUISA

"O mercado eletrônico não é irreal ou teórico, ele é de fato inevitável". MALONE Os projetos ERP são considerados caros, demorados e complexos, o que os torna naturalmente projetos arriscados, principalmente pelo investimento feito em tempo e dinheiro. Também pode ser considerada uma regra geral para projetos ERP custar e demorar mais do que se espera, sendo alta a taxa de fracasso. Um bom sistema não é aquele mais complexo ou inovador, um excelente sistema é aquele que propicia segurança, facilidade, portabilidade e que seja expansível para que no mesmo instante que a organização cresça ele também se ajuste às necessidades de crescimento da empresa e continue sendo um sistema informatizado de alto padrão de captura de dados e de envio de informações. Para isto não basta estar desenvolvendo um projeto de sistemas que seja executado em apenas uma plataforma ou que tenha de ser compilado por super computadores com alto poder de processamento e armazenamento. Adicionando-se esses componentes à pequena quantidade de estudos acadêmicos sobre o assunto, obtém-se um cenário, que parece justificar a realização de estudos que possam auxiliar os diversos participantes deste mercado: fornecedores, consultores, empresas usuários, e outros, em seus projetos.

3. JUSTIFICATIVA

"Podemos escolher o que semear, mas seremos obrigados a colher aquilo que plantamos".
Provérbio Chinês

Se existe um fato que podemos considerar como sendo o fator preponderante, o "marco divisório" entre o antes e o depois na história das organizações mundiais, tal fato é hoje propagado como sendo o famoso processo da "Globalização". [MALONE, 1999] E é claro que o veículo que viabilizou esse processo da Globalização, que quebrou definitivamente as barreiras geográficas e até culturais existentes no mundo, chama-se "Internet", um grande ápice da história da evolução tecnológica mundial. O mercado competitivo em que as empresas modernas estão inseridas faz parte de uma nova economia, em que a informação em todas as suas formas se torna digital, reduzida em bits armazenados nas memórias dos computadores e correndo na velocidade da luz através das redes.

Conforme ALBERTIN (1998), este novo cenário está criando tendências conflitantes, exigindo que as organizações repensem suas missões. Ambientes virtuais e vários outros fatores vêm pressionando a estrutura de custo de grandes empresas. O tempo para alcançar o mercado é exíguo, principalmente quando os produtos têm uma vida competitiva de um ano, um mês, uma semana ou algumas horas, como no caso dos produtos financeiros. Com isso, a inovação tecnológica, mais que o acesso a recursos ou capital, tem se tornado imprescindível.

Os clientes têm mudado suas necessidades, criando a expectativa de que as empresas precisam prover melhor qualidade, produtos adequados, rapidez, menor preço, com melhores serviços e garantia de responsabilidade social. A internet apresenta uma série de possibilidades interessantes para as empresas realizarem negócios e melhorarem sua performance e lucratividade. Cada vez mais as empresas buscam na internet um auxílio para otimizar a divulgação de seus produtos e serviços, atendendo a um maior número de possíveis clientes. Paralelamente a essa atividade básica de divulgação de produtos e serviços, diversos setores têm procurado estabelecer pontos de venda na internet, por meio do comércio eletrônico. Hoje até as pequenas empresas estão se informatizando.

Graças a Internet os negócios passaram a ser realizados via web, e cada vez mais de maneira automatizada, com interfaces diretas entre os sistemas das empresas envolvidas (clientes e fornecedores, com ou sem provedores de solução intermediando). Isso leva a um cenário onde fica praticamente impossível imaginar uma empresa, independente do seu porte, consiga trabalhar sem um ERP dando suporte tecnológico aos processos operacionais de seu funcionamento. Hoje, com a Internet, o mundo pode ser nosso fornecedor. Sites de compra; portais e as práticas de SRM, E-Procurement, e demais funcionalidades de qualquer ERP, possibilitam a compra em qualquer lugar do mundo.

Por outro lado, têm-se uma carteira de clientes muito superior a que se tinha quando a atuação era puramente regional, o que se oferece maior agilidade de vendas com o domínio de novas tecnologias, fortemente apoiada na Internet para utilizar as melhores práticas de CRM; O processo de informatização exige conseqüentemente, investimentos em hardware e infra-estrutura de rede, que é visto por muitos empresários como totalmente desvinculados com o negócio da empresa, portanto teoricamente desnecessários.

Porém, tendo em vista a necessidade de informatização, esses investimentos são totalmente necessários e contínuos. Com os recursos que se tornaram possíveis graças à Internet, a informação se tornou praticamente instantânea e imediata. Sai na frente quem consegue trabalhar a cadeia da informação a seu favor, de forma mais rápida, como base de auxílio à tomada de decisões. O mercado empresarial, principalmente depois do advento da Internet, está cada vez mais rápido, agressivo e seletivo. Antes, os maiores sobreviviam sobre os menores. Hoje, os mais rápidos devoram os lerdos [ALBERTIN, 1998].

4. FUNCIONALIDADES ESTRATÉGICAS DE UM SISTEMA ERP

"A vantagem do sistema ERP é que a entrada de informações ocorre uma única vez".
POLLON

4.1. Histórico, Conceitos e Abrangência

- "Sistema Cardex" - antigamente conhecido como o melhor sistema de controle de estoque e almoxarifado.Esse sistema consistia em manter, para cada item guardado fisicamente no estoque, uma ficha onde eram anotadas todas as movimentações do dia a dia, como as entradas (quando alguma aquisição era feita) e as saídas (quando alguma requisição de consumo surgia), apurando-se o saldo. Com a evolução dos recursos tecnológicos, equipamentos foram criados e desenvolvidos para auxiliar certas atividades, como a calculadora eletrônica, as máquinas de escrever e os sistemas de carimbos datadores, numeradores, etc. Até que surgiu uma máquina, a qual hoje conhecemos como computador. Com o advento do computador e sua popularização, as empresas passaram a informatizar seus processos internos, ganhando agilidade e reduzindo significativamente os trabalhos manuais e os arquivos convencionais de papéis. Porém, permaneciam as "divisas geográficas" que separavam as áreas da empresa, e o processo de informatização se deu de forma setorial, sem interface entre as áreas.

Na década de 1970, com as grandes empresas investindo pesadas somas na aquisição dos seus mainframes, estes executavam os diversos módulos do sistema da empresa, porém todos rodando isoladamente: existia, basicamente, o módulo de contabilidade, o módulo fiscal, a folha de pagamentos e o controle patrimonial. Os demais controles existentes na empresa continuavam a serem feitos manualmente.

Na década de 1980, com o aumento da capacidade de processamento dos mainframes, com a melhoria em suas performances e, principalmente, com o surgimento e disseminação dos microcomputadores, praticamente qualquer atividade realizada em uma empresa pode ser informatizada. Daí começaram a surgir as preocupações com a integração dos dados e dos diversos módulos que executavam nos computadores da empresa. De forma tímida ainda, com práticas como troca de disquetes, os primeiros sinais de consolidação de dados e quebra das barreiras departamentais começaram a ser verificados. Surgiram então, os embriões do que se chamavam na época de "Sistemas Gerenciais", posteriormente denominados como "Sistemas Integrados".

Na década de 1990, principalmente em sua segunda metade, pode-se dizer que os Sistemas Integrados foram mundialmente conhecidos como Sistemas ERP, um nome mais sofisticado e que visavam automatizar todas as áreas da empresa, de forma integrada e consolidada, unificando os dados e disponibilizando-os a todos os que deles necessitavam.

4.2. Abrangência de um Sistema ERP

Cada empresa é um organismo único e dinâmico [BARROS, 2004]. Dessa forma, não pode se afirmar que um sistema que funciona bem em uma empresa irá funcionar de maneira igual em outra. Na prática, observando situações na qual um mesmo sistema atende a uma empresa e não atende outra, do mesmo setor de atividade e geograficamente próximas. Outro aspecto a ser levado em conta é a abrangência que se deseja para a atuação de um sistema ERP.

Existem empresas que, em determinadas atividades, ainda mantém formas de trabalho não automatizadas, ou parcialmente automatizadas, enquanto em outras empresas todas as suas atividades são automatizadas. Dentro de apenas um módulo de um ERP, como exemplo, pode-se ter diferenças de escopo, ou seja, ter em uma empresa um módulo financeiro contemplando a atividade de "Controle Bancário", enquanto em outra empresa tal atividade não está automatizada. Frente a essa realidade, fica claro que um sistema ERP não é um "produto de prateleira", como costumeiramente são comercializados, mas sim uma solução que deve se moldar às características de cada empresa.

4.3. Funcionalidades do ERP

Pode ser dividido os módulos que compõem um sistema ERP nas seguintes funcionalidades: - Módulos Operacionais (ou módulos de controle); - Módulos Estratégicos; - Módulos de Auxílio às Atividades Industriais; - Sistemas Auxiliares.

4.3.1. Módulos Estratégicos

Os módulos estratégicos de um ERP, são os módulos mais sujeitos às dúvidas de quem os pretende utilizar, e também são hoje os mais explorados pelo mercado fornecedor, em muitos casos, se aproveitando dessas dúvidas conceituais e criando verdadeiros problemas onde deveria haver soluções. Sem dúvida, os mais conhecidos são CRM e SRM. Customer Relationship Management (CRM) - Visa à constante busca da Fidelização do cliente à sua marca ou produto. Trata-se do gerenciamento de atitudes, posturas e políticas de relacionamentos, que tem como objetivo manter seus clientes fiéis e constantes, não permitindo espaço para os concorrentes.

Busca também avaliar, caso a caso, a melhor forma de abordar e conduzir suas políticas de relacionamento comercial com seus clientes. É preciso ter sempre em mente que CRM é, antes de tudo, um conceito, e como tal, exige de quem o aplicar praticas voltadas ao seu objetivo final. Uma empresa com a clara preocupação em atender bem aos seus clientes já pratica CRM. Porém, a profundidade / complexidade desse relacionamento depende da expectativa de cada empresa.

Existem vários sistemas, pacotes de mercado, sendo comercializados hoje como sendo soluções de CRM, porém nenhuma empresa logrará sucesso no uso dessas ferramentas se não souber claramente como se querem conduzir seus relacionamentos com esses clientes. É claro que a tecnologia pode auxiliar bastante uma empresa que se propõe a te uma boa prática de CRM, mas não se pode jamais esquecer que o computador é e será sempre um meio, e não um fim. Considerando o auxílio da informática às práticas de CRM, pode-se observar as seguintes condições básicas para o funcionamento de qualquer sistema: Cadastro de Clientes - Além dos dados convencionais, como Razão Social, Endereços (cobrança, entrega, etc), telefones e faz, E-Mail, nome dos contatos, etc, várias outras informações podem ser acrescentadas, melhorando ainda mais as condições de avaliação do potencial do cliente, como: quantidade de PDV, outras marcas concorrentes com as quais trabalha, marca preferencial, espaço interno destinado à linha de produto, etc. Demais informações, que visam facilitar o contato, também poderão ser incluídas, como: time para o qual o comprador torce, preferências gastronômicas, datas comemorativas familiares, etc;.

Histórico de Relacionamento - É fundamental que se conheça todo o histórico do relacionamento com o parceiro, desde a primeira compra e a evolução no tempo da parceria. Desses históricos podem ser traçados o comportamento de compra do cliente e antecipar alguma ação, caso esse comportamento mude, dentre várias outras ações possíveis. Call Center - Geralmente voltado para tele-vendas, um sistema de Call Center pode significar um diferencial competitivo bastante valioso para uma empresa.

Porém alguns cuidados devem ser tomados, como o correto dimensionamento da quantidade dos pontos de atendimento, a preparação adequada dos atendentes, e o desenvolvimento de um software, interligado ao sistema de telefonia, que possibilite antever quem está ligando, com todos os seus dados cadastrais e de desempenho, antes mesmo de atender a ligação.

S.A.C. - Sistema de Atendimento ao Consumidor - Específicos para o recebimento de críticas e sugestões, além de um canal aberto aos consumidores finais, o SAC deve ter, basicamente, as mesmas preocupações do Call Center, no que se refere ao dimensionamento de pontos de atendimento e, principalmente, na preparação dos seus atendentes.

Outro subproduto da adoção de práticas de CRM por uma empresa, e cada vez mais valorizado, estudado e utilizado, é a conhecido "Inteligência Empresarial", específica para a área de vendas. Tal funcionalidade visa melhorar a performance da área comercial da empresa, identificando nichos de mercado ainda não explorados, ou um mapeamento do mercado "feito pelos olhos dos concorrentes", a partir do qual, pode-se entender melhor o comportamento do setor, antecipando ações para o melhoramento das vendas (ações de marketing, de vendas e de logística).

Supplier Relationship Management (SRM) - Visa obter os mesmos benefícios e excelência de um sistema CRM, porém com foco nos fornecedores, portanto, este módulo trabalha com a área de compras da empresa, e não mais com vendas. O gerenciamento do relacionamento com os fornecedores compreende o fortalecimento da parceria, a busca da integração dos dados e a automatização de todo o processo de aquisição de produtos, com o objetivo de redução de custos e tempo (cycle time) de compras.

Em um sistema de SRM, estão inclusos: seleção, auditoria, capacitação e certificação de fornecedores, através de uma sistemática de constante avaliação e medição das performances desses fornecedores. Tal preocupação teve seu início a partir do momento no qual se percebeu que a área de compras representava um significativo potencial de ganho estratégico para a empresa. Durante muitos anos, compras era vista como uma área de apoio, em alguns casos até como um centro de custos.